Kwaliteitsmanagement

• Business – Dat wat het meest eigen is aan de organisatie, nauw verbonden aan de missie (‘waartoe zijn wij op aard’), wat meestal in de organisatienaam staat, het eigen vakmanschap. Voor een aannemer is dat de kunst van bouwen, voor een opleidingsinstelling de kunst van het opleiden, voor een bank de kunst van financiële dienstverlening. Hier gaat om de ‘inhoud’.
• Strategievorming – De aanpak voor het ontwikkelen en evalueren van missie, visie en strategie. Wat voor analyses zijn er nodig? Hoe blijven we vernieuwen? Waar moet het over gaan? Wie betrekken we daar bij? Hoe leggen we het vast? Hoe communiceren we de resultaten? Het moment van strategievorming is vaak terug te vinden in de planning & control cyclus, het ‘sturen’.
• Sturen – De manier waarop uw organisatie doelstellingen formuleert en werkt aan de realisatie daarvan. Denk daarbij aan jaarplannen, uitwerking van doelstellingen in prestatie-indicatoren, managementinformatie, resultaatgesprekken met medewerkers, oftewel de planning & control cyclus.
• Organiseren – Alles wat ‘klaar staat’ in uw organisatie, de manier waarop het werk is georganiseerd, welke systemen beschikbaar zijn, hoe kennis en ervaring worden gedeeld. Denk aan het ontwerp van afdelingen en functies (het organogram), maar ook aan procesmanagement (de samenwerking in de bedrijfsprocessen).

Merk op dat een kwaliteitsmodel als ISO 9001 zich met name richt op het sturen en organiseren. Het INK-model betrekt ook de strategievorming nadrukkelijker in het systeem. Naarmate het kwaliteitssysteem zich verder ontwikkelt (het systeem er ‘staat’), kan de aandacht meer uitgaan naar de inhoud van de ‘business’. Van ‘doen we de dingen goed’ naar ‘doen we de goede dingen’.

• Kees de Vaal, Ouke Pijl, Ben van Schijndel. Kwaliteitsmanagement in de praktijk. Hilversum, Uitgeverij Concept, 2013.