Kwaliteit is een bijzonder begrip. Niemand is er tegen, maar toch lijkt iedereen er weer wat anders onder te verstaan. Een greep uit de definities: ‘afspraak is afspraak’, ‘beloven wat je doet en doen wat je belooft’, ‘Plan-Do-Check-Act’, of (Van Dale) ‘een goede eigenschap’. Velen denken bij kwaliteit ook meteen aan procedures, modellen en systemen. Allemaal waar en nuttig, maar het zegt nog weinig over wat kwaliteit nu echt kan betekenen. Hieronder vindt u een benadering van kwaliteit die tegelijkertijd heel concreet én algemeen toepasbaar is. U kunt er vandaag mee aan de slag.
Drie dimensies: vakmanschap, relatie en organisatie
Bij het leveren van producten en diensten heeft kwaliteit altijd te maken met de volgende aspecten:
- Vakmanschap:dat waar een organisatie of persoon goed in wil zijn, de belangrijkste reden waarom een klant contact opneemt. Wanneer u ziek bent gaat u naar een dokter. Wanneer uw dak lekt, benadert u een dakbedekker. U verwacht dat deze vakmensen hun vak verstaan, dat ze weten wat ze doen en u daardoor verder kunnen helpen.
- Relatie: de manier waarop u te woord wordt gestaan en wordt benaderd. Luistert men serieus naar naar uw probleem? Wordt u respectvol behandeld? Zoekt men contact met u, ook als de afspraak niet kan worden nagekomen? Bij een goede relatie krijgt u als klant het gevoel dat het probleem niet alleen meer bij u ligt.
- Organisatie: de manier waarop het bedrijf of de instelling het leveren van een product of dienst heeft georganiseerd. Dat heeft met communicatie te maken. Maar ook met zaken als flexibiliteit, afspraken maken, bevestigen en nakomen. Of de manier waarop een ‘klus’ wordt gecoördineerd. Bij een goede organisatie ervaart u al heel snel dat er een bepaalde routine wordt opgepakt.
Kwaliteit in drie dimensies
Balans
Succesvolle organisaties zoeken naar een balans tussen vakmanschap, relatie en organisatie. Wanneer ook maar één aspect onvoldoende aandacht krijgt, overschaduwt dat vaak de overige aspecten en is de klant ontevreden over het totaal. Voorbeelden:
- Onvoldoende vakmanschap: de klusjesman werkt keurig volgens afspraak, de opdracht is vooraf schriftelijk bevestigd, na enkele maanden blijkt het werk niet goed te zijn uitgevoerd, hij komt verschillende keren terug voor reparatie, maar het probleem wordt niet verholpen.
- Onvoldoende relatie: de specialist in het ziekenhuis geniet in zijn vak internationale bekendheid, hij komt zijn afspraken keurig na, maar u voelt zich meer behandeld als een ‘interessant geval’ dan als een mens met een naam en een kwaal.
- Onvoldoende organisatie: uw garagehouder is een technicus eerste klas, u wordt vriendelijk ontvangen, hij luistert goed naar uw wensen, maar keer op keer is uw auto niet op tijd klaar omdat er spoedreparaties van andere klanten tussendoor komen.
Uiteindelijk gaat het om vakmanschap en zijn de aspecten relatie en organisatie slechts hulpmiddelen om het vakmanschap goed tot zijn recht te laten komen. Maar wanneer die laatste twee onder de maat zijn, werken ze als ‘dissatisfiers’ – ook al is het vakmanschap nog zo excellent.
- Schijndel, B. van en Berendsen, G. (2007). Kwaliteit is mensenwerk; relationele kwaliteit als kwaliteitsfactor. Synaps, nr. 23, p. 7-11.
- Kees de Vaal, Ouke Pijl, Ben van Schijndel. Kwaliteitsmanagement in de praktijk. Hilversum, Uitgeverij Concept, 2013.