In organisaties werken afdelingen samen om resultaten te bereiken. Voor tevreden externe klanten is interne klanttevredenheid een voorwaarde.
- Ga na wat uw rol is. Bent u klant of leverancier? En voor welke afdelingen? Verzeker u ervan dat de andere partij uitgaat van dezelfde rolverdeling.
- Maak bekend wat u doet. Het meest geschikte medium daarvoor is een intranet of een beknopte gids. Breng de informatie van uw afdeling regelmatig onder de aandacht. Werk dus niet met losse memo’s, die iedereen weer afzonderlijk moet bewaren.
- Zorg ervoor dat u voldoende telefonisch en persoonlijk bereikbaar bent. Zorg voor opvang van telefoontjes door iemand die de beller ook daadwerkelijk kan helpen. In het uiterste geval schakelt u de telefonist of receptie in.
- Maak uzelf probleemeigenaar. Schrijf zelf in uw agenda wat u moet doen, vraag dat niet aan uw klant. Aan de toezegging “Ik zal het morgen doen, maar mocht ik dat vergeten, bel me dan even.” heeft de klant niets.
- Vraag ‘feedback’, alleen dan weet u of u het goed hebt gedaan. “Heb ik je zo voldoende geholpen?” “Is je probleem opgelost?”
- Organiseer één of twee keer per jaar een tevredenheidsonderzoek. Doe dat zo mogelijk samen met andere afdelingen. En: doe iets met de resultaten.
- Kom altijd uw afspraken na en mocht dat niet lukken, breng de ander daar dan van op de hoogte.
- Kees de Vaal, Ouke Pijl, Ben van Schijndel. Kwaliteitsmanagement in de praktijk. Hilversum, Uitgeverij Concept, 2013.
- www.klanttevredenheid.nl