Kwaliteitsmanagement in de Praktijk Kees de Vaal, Ouke Pijl, Ben van Schijndel. Kwaliteitsmanagement in de Praktijk. Hilversum, Uitgeverij Concept, 2019. De ideeën over het managen van kwaliteit zijn volop in ontwikkeling. Ging het vroeger vooral over het controleren van producten en beheersen van processen, nu wordt kwaliteit veel meer verbonden met strategie, verandermanagement en samenwerking. De traditionele systemen en instrumenten Lees verder
Ontwikkeling stelsel Het stelsel van overheidsaccreditatie is in 2002 ingevoerd voor het hoger beroepsonderwijs (hbo) en het wetenschappelijk onderwijs (wo) – tegelijk met de introductie van het bachelor-master stelsel (BaMa) en is verankerd in de Wet op het hoger onderwijs en wetenschappelijk onderzoek (WHW). In de loop der jaren is het oorspronkelijke stelsel (hier aangeduid als stelsel 1.0) meerder keren aangepast. De Lees verder
Begin 2017 stelde ik mezelf het doel elke week minstens 50 km te gaan fietsen. Om het vast te houden maakte ik op mijn Facebookpagina een album Goed voornemen 2017 aan. Daarin plaatste ik wekelijks foto’s van de fietstocht en hield daar ook de stand bij als in Chinese productiehal: <aantal keren gefietst>/<aantal weken dat ik had kunnen fietsen>/<aantal weken Lees verder
In Europa worden volgens het Europees Kwalificatieraamwerk (EQF) acht opleidingsniveaus onderscheiden: basisonderwijs, 1e graad secundair onderwijs, (gedeeltelijk) voortgezet of secundair onderwijs, afgeronde studie op secundair niveau, beroepsgerichte post-secundaire opleiding, bachelor, master, doctor. Deze niveaus zijn in 2008 goedgekeurd door het Europees parlement. Het kwalificatieraamwerk beschrijft de opleiding in termen van niveau, vaardigheden, kennis en competenties. Nationaal kwalificatieraamwerk Door koppeling aan nationale kwalificatieraamwerken kunnen kwalificaties uit 36 Europese landen Lees verder
Een tijdje geleden stond ik in een lift en daar viel mijn oog op de alarmknop op het bedieningspaneel, zie de foto. Noem het beroepsdeformatie, maar aan de hand van die foto kunnen we een volledige pdca-cyclus reconstrueren. Iemand heeft de functie, de vormgeving en de uitvoering van het paneel bedacht (plan). Het paneel is geproduceerd, in de lift geplaatst Lees verder
Kwaliteitszorg is gebaseerd op de zogenaamde kwaliteitscyclus (ook Deming-cirkel). We beginnen met een plan (Plan) dat vervolgens wordt uitgevoerd (Do). Daarna gaan we na of het resultaat van de uitvoering overeenkomt met het plan (Check). En als dat niet het geval is, volgt er een analyse die tot een aanpassing (Act) van het plan leidt. Waarmee de kringloop rond is. Lees verder
De afgelopen zomervakantie reisden wij door de Highlands van Schotland. Langs smalle ‘single track roads’ reden we naar de mooiste plekjes van het wonderschone eiland Skye. Links rijden heeft op zo’n smalle weg geen betekenis meer. Bij tegenliggers konden we vaak niet uitwijken door de ‘boggy’ (moerassige) berm. Gelukkig was de weg regelmatig kort verbreed met een ‘passing place’. Die Lees verder
ISO 9001 is een internationale norm gericht op het beheersen van processen en het inrichten van een effectief managementsysteem. Organisaties die in voldoende mate voldoen aan de eisen uit deze norm, mogen zich ISO-gecertificeerd noemen. Het certificaat heeft betrekking op het managementsysteem; het is geen productkenmerk zoals een Kema-keur. De norm is in 2015 ingrijpend aangepast. Belangrijke wijzigingen zijn: (1) Lees verder
Jaren geleden verzorgde ik voor Defensie een presentatie over een nieuwe versie van de kwaliteitsnorm ISO 9001. Tussen de grote groep militairen in de zaal was ik vrijwel de enige in burgerkleding. Ik vertelde dat in de nieuwe norm – voor de kenners: ISO 9001 2000 – het belang van de klant een veel belangrijkere plaats had ingenomen. Met de Lees verder
Blik onder de schermen Een toiletrolhouder met een nette aanblik, maar met een onderkant die niet mooi is afgewerkt omdat die toch niet zichtbaar is. Toch is die onderkant door de spiegeling in de klep op de toiletrol juist wel te zien. Doorrijhoogte In Breda is bij een viaduct de maximale doorrijhoogte aangegeven. Aan de beschadigingen, de rood-witte strips en de Lees verder
Een businessmodel (ook wel bedrijfsmodel) geeft aan hoe organisaties hun missie, visie en strategie kunnen realiseren, zowel intern (hoe zijn we georganiseerd?) als extern (hoe is onze relatie met andere partijen?). Elk bedrijf en elke instelling kunnen een businessmodel ontwikkelen en toepassen; de term ‘business’ is in die zin wat misleidend. In het model wordt duidelijk welke meerwaarde er voor Lees verder
Van Dale definieert een opdracht als een ‘bevel tot het volvoeren van iets’. Toch begint een opdracht vaak met een vraag: ‘Zou je dit voor mij kunnen doen?’ Dat is een beleefdheidsvorm om iemands medewerking te verkrijgen; we geven nu eenmaal niet graag bevelen. Tegelijkertijd markeert de vraag ook het beginpunt van het proces van opdracht geven en opdracht nemen. Lees verder
Procesregie is een aanpak om iets voor elkaar te krijgen door de belangen van verschillende partijen met elkaar te verbinden. Deze aanpak is vooral geschikt voor complexe vraagstukken met meerdere partijen met verschillende belangen, waarbij meedoen niet vanzelfsprekend is. Daarbij kan het gaan om landelijke infrastructurele projecten (zoals “Ruimte voor de Rivier”), maar ook om trajecten in organisaties en instellingen. Lees verder
Maken de modellen waar wat ze beloven? Toepassen van modellen leidt niet altijd automatisch tot verbeteringen. Het ‘beheersen’ kan meer aandacht krijgen dan het doel en de betrokkenheid van de mensen die het succes toch uiteindelijk moeten maken. Kenmerkend voor veel modellen is de nadruk op meetbare doelstellingen en de relatie die er moet bestaan tussen besluitvorming op het strategische, Lees verder
Soms lijkt iedereen zich verantwoordelijk te voelen, maar is er niemand die iets doet. En soms is iedereen ergens mee bezig en voelt niemand zich verantwoordelijk voor het geheel. Of is er iemand eindverantwoordelijk die niet op de hoogte is van wat er allemaal gebeurt. De zogenaamde RACI-rollen bieden uitkomst voor de toekenning van taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden (TBV).
Bij de instellingstoets en opleidingsaccreditatie in het hoger onderwijs dient een zelfevaluatie te worden geschreven. Een prima startpunt dat ook helpt bij het voorbereiden van de visitatie wanneer u het panel kunt laten zien waar u goed in bent.
Met appreciative inquiry (AI) wordt volgens de grondlegger professor David L. Cooperrider een methode van ‘waarderend en begrijpend onderzoeken’ aangeduid. Kenmerkend voor deze methode is de gezamenlijke dialoog over het positieve, over wat al is bereikt in een organisatie. De methode onderscheidt zich daardoor van een veranderaanpak waarbij knelpunten als uitgangspunt worden genomen (‘organisaties zijn problemen die moeten worden opgelost’). Lees verder
Een audit is een gepland en onafhankelijk onderzoek naar de werkwijze binnen een organisatie of afdeling met als doel het gezamenlijk vinden van verbeterpunten.
Het INK-model (laatste vernieuwing in 2008) is afgeleid van het Europese EFQM-model en legt een verband tussen organisatiegebieden (voorwaarden of ‘enablers’) en resultaatgebieden. Bij resultaten gaat het nadrukkelijk niet alleen om financiële resultaten maar ook om de opbrengsten voor andere ‘stake holders‘: medewerkers, de maatschappij, klanten en partners, maar ook bestuur en financiers. Hieronder is het model voor de leesbaarheid Lees verder
De kwaliteit van het onderwijs is elke dag onderwerp van gesprek en discussie. Maar wat is onderwijskwaliteit nu eigenlijk? Navraag levert verschillende beelden op die vrijwel allemaal zijn te plaatsen in het onderstaande kader. Kwalificaties en studiesucces In hun boek ‘The University of Learning’ geven John Bowden en Ference Marton een definitie van onderwijskwaliteit die in de praktijk houvast blijkt Lees verder
Draagvlak creëren is een ambitie om de eigen doelen, waarden en normen over te brengen op groepen mensen – in de veronderstelling dat deze daar nog onvoldoende worden gedragen. Hoe schept u als kwaliteitsmanager voldoende draagvlak? Hoe krijgt u management en medewerkers mee? Wat zijn werkzame acties en werkzame gedachten? En wat helpt (meestal) niet?
Kwaliteit betekent in de eerste plaats: weten wat de organisatie voor haar klanten wil bereiken. De keuzes die de organisatie hiervoor maakt zijn bepalend voor de eigen ‘business’, de besturing en de inrichting van de organisatie. Kwaliteitsmanagement betekent het organiseren van bijsturen, leren en verbeteren.
Kwaliteit is een bijzonder begrip. Niemand is er tegen, maar toch lijkt iedereen er weer wat anders onder te verstaan. Een greep uit de definities: ‘afspraak is afspraak’, ‘beloven wat je doet en doen wat je belooft’, ‘Plan-Do-Check-Act’, of (Van Dale) ‘een goede eigenschap’. Velen denken bij kwaliteit ook meteen aan procedures, modellen en systemen. Allemaal waar en nuttig, maar het zegt Lees verder
Een klacht is een uiting van ontevredenheid die voortkomt uit een – teleurstellend – verschil tussen ervaring en verwachting. De klager kan een klant zijn, maar ook een collega, een leverancier of een andere relatie.
In organisaties werken afdelingen samen om resultaten te bereiken. Voor tevreden externe klanten is interne klanttevredenheid een voorwaarde.
De internationale standaard Investors in People (IiP) helpt organisaties om een verbeterproces op gang te brengen en vast te houden. IiP verbindt verantwoordelijkheden en ambities van mensen met die van de organisatie. Dit leidt tot een (meer) effectieve bedrijfsvoering.
Stel, u krijgt als auditor plotseling de opdracht om in een wildvreemde organisatie te gaan auditen – en wel meteen. U kunt deze opdracht met een gerust hart aanvaarden, mits u bekend bent met de kwaliteitskringloop, de auditdriehoek, het opstellen van een feitenrapport en het auditen van processen.
Het kernkwadrant is een hulpmiddel om kernkwaliteiten bij uzelf en anderen te ontdekken. Een kernkwaliteit is een eigenschap die tot het wezen (de kern) van een persoon behoort. De schaduwkant van een kernkwaliteit (het teveel van het goede) is de valkuil: de vervorming die u krijgt als een kernkwaliteit te ver doorschiet. De positief tegenovergestelde kwaliteit van de valkuil is Lees verder
Een audit is een onderzoek naar de (gedocumenteerde) werkwijze in de organisatie. Samen met de auditor probeert u concrete verbeterpunten op te sporen. En ook al bent u tien keer geaudit, zo’n auditgesprek is en blijft altijd een beetje spannend.
De ISO-norm 19011 geeft vijf principes die goede auditors hanteren bij het uitvoeren van effectieve (interne) audits van managementsystemen.
Six Sigma is een systematische aanpak voor het tevreden stellen van klanten, het terugdringen van fouten en verspilling (opheffen van de ‘verborgen fabriek’ van foutencorrectie) en het verbeteren van het financiële bedrijfsresultaat. Dit vraagt een grote investering in middelen en tijd, maar deze kosten zijn klein vergeleken met de enorme kosten van stagnatie en uitval, die agressief met dit programma Lees verder
SWOT: inventariseren én analyseren Een SWOT–analyse begint met een inventarisatie van sterke punten (strengths), zwakke punten (‘weaknesses), kansen (opportunities) en bedreigingen (threats). De sterktes en zwaktes zijn intern, kansen en bedreigingen komen van buitenaf. Een SWOT-analyse kan worden toegepast op een organisatie die haar positie in de markt wil analyseren, maar ook op een persoon die zijn loopbaanmogelijkheden wil verkennen. Lees verder