Auditgesprekken

Voorbereidingen

• Neem de procesdocumentatie in grote lijnen door. Zorg dat u het proces in grote lijnen kent. Over de details kan de auditee u later van alles vertellen.
• Kijk daarbij zowel naar het klantproces (het voortbrengingsproces) als het managementproces binnen de organisatie of afdeling.
• Zoek in de documentatie naar markante punten die te maken hebben met de kwaliteitskringloop (plan-do-check-act) en overdrachtsmomenten naar andere processen.
• Onderzoek of er nog verbeterpunten van vorige (interne) audits zijn.
• Kijk vooral ook naar brochures, internet- of intranetpagina’s en jaarplannen: daar vindt u vaak ‘beloftes’ en doelstellingen die de organisatie of afdeling wil realiseren.
• Maak bij voorkeur een afspraak op de werkplek. Vraag de auditee ervoor te zorgen dat u ongestoord en voldoende lang met elkaar kunt spreken.

Vragen die altijd van pas kunnen komen

Over het proces (ook als openingsvragen):

• Waar ben je op dit moment vooral mee bezig?
• Hoe verloopt het werk van begin tot eind?
• Wanneer is het af?
• Wat zijn kritieke punten en hoe pak je dat aan?
• Werkt de procedure?

Over het management:

•  Welke doelstellingen willen jullie dit jaar bereiken?
• Hoe kom je aan die doelstellingen?
• Hoe gaan jullie dat doen?
• Hoever sta je nu?
• Hebben jullie wel eens afdelingsoverleg? En zo ja:
• Wat wordt daar besproken?
• Is er een verslag en hoe worden de afspraken bewaakt?

Over de kwaliteitskringloop:

•  Hoe weet je dat je het goed doet?
• Hoe zorg je ervoor dat je goed blijft?
• Krijg je wel eens klachten? En zo ja:
• Hoe worden die opgelost?
• Nemen jullie ook maatregelen om nieuwe klachten te voorkomen?

Over persoonlijke ontwikkeling:

•  Wanneer heb je voor het laatst een functionerings- of beoordelingsgesprek gehad? En zo ja:
• Wat waren de resultaten en wat is daarmee gedaan?

Over documentatie:

•  Zijn er procedures of instructies voor je werk?
• Weet je die te vinden?
• Hoe weet je of je de laatste versie hebt?

Auditinterview

• Vraag de auditee of de doelstelling en werkwijze van de audit duidelijk is. Licht dit zonodig toe. Benadruk nog eens dat niet het persoonlijk functioneren, maar de werkwijze onderwerp van gesprek is. Geef aan wat er met de resultaten gebeurt.
• Investeer in de ‘setting’ en opzet van het gesprek. Stel gerust, leg uit, vat samen, complimenteer.
• Zoek naar bewijzen van het goede, trek geen voorbarige conclusies, zoek feiten (let op het verschil tussen ‘Is het mooi weer?’ of ‘Schijnt de zon’?), hang niet de expert uit, vraag niet onnodig door. Beperk u tot de criteria die moeten worden beoordeeld.
• Laat de auditee aan het woord, durf stiltes aan, mijd discussies. Laat de auditee conclusies trekken, houd een spiegel voor.
• Neem steekproeven om u te laten overtuigen: “Mag ik dat eens zien?”
• Kies bewust voor gesloten vragen (alleen ja/nee antwoorden mogelijk) of open vragen (wie, wat, hoe, …). Open vragen kosten meer tijd, maar de auditee kan meer informatie geven.
• Probeer al tijdens het gesprek overeenstemming te bereiken over verbeterpunten.
• Verloopt het gesprek niet naar wens? Bespreek dit dan (’time out’). Dit geldt voor zowel de auditor als de auditee. Geef dit van te voren ook aan.
• “Wil je nog iets kwijt?” is een goede laatste vraag. Valkuil: het gesprek begint weer geheel opnieuw!
• Sluit af met een samenvatting, noem zo mogelijk de verbeterpunten, geef aan wat er verder gaat gebeuren en bedank voor de beschikbaar gestelde tijd.

Afwerking

• In de beperking schuilt de meester auditor! Het heeft geen zin om 20 verbeterpunten op te noemen. Maak onderscheid tussen hoofd- en bijzaken.
• Licht verbeterpunten toe met een ‘objectief’ bewijs. Dat voorkomt latere discussies over de noodzaak van het verbeterpunt.
• Vraag de auditee een akkoord te geven op uw bevindingen.
• Zorg dat u de rapportage binnen een week geheel afrondt. Dat is voor iedereen het handigste.
• Doe later nog eens navraag over de voortgang van eventuele verbetermaatregelen.

• Kees de Vaal, Ouke Pijl, Ben van Schijndel. Kwaliteitsmanagement in de praktijk. Hilversum, Uitgeverij Concept, 2013.