Klachten zijn kansen

klachtboosEen klacht is een uiting van ontevredenheid die voortkomt uit een – teleurstellend – verschil tussen ervaring en verwachting. De klager kan een klant zijn, maar ook een collega, een leverancier of een andere relatie.

Startpunt: verwachtingen wekken

Om klachten te voorkomen is het zaak niet alleen te kijken naar de uiteindelijk geleverde producten en diensten, maar ook naar de verwachtingen die worden gewekt.

  • De klant kan bij de start van het klantproces worden verwend met kleurrijke brochures en ‘alles kan’ beloftes. Maar in de praktijk blijkt al snel dat er beperkingen zijn. De uiteindelijke factuur is misschien maar een slordig zwart-wit documentje.
  • Binnen een organisatie kunnen directie, management, de marketing-afdeling en de uitvoerende medewerkers verschillende ideeën hebben over wat ‘de klant mag verwachten’. Daardoor brengen zij een ander verwachtingspatroon naar buiten.
  • Ook in de organisatieomgeving worden verwachtingen gewekt: andere klanten, de media of concurrenten. Zij scheppen – bewust of onbewust – verwachtingen door een bepaald imago of bepaalde ervaringen naar buiten te brengen.

“Wij krijgen nooit klachten”

Dat is jammer. Want een klacht is een gratis advies om het beter te doen. Een klacht is een kans. Een ontevreden klant heeft drie mogelijkheden:

  • ‘Exit’: de klant stapt stilzwijgend over naar de concurrent.
  • ‘Voice’: de klant doet zijn beklag. Slechts één op de 27 ontevredenen klaagt en vertelt zijn ervaringen vervolgens door aan 22 anderen. Positieve ervaringen worden gemiddeld aan acht mensen doorverteld.
  • ‘Loyalty’: de klant gaat niet weg en zegt ook niets: hij blijft klant. Maar wanneer er zich een redelijk alternatief voordoet is hij zo weg.

Bestaande klanten zijn ‘goedkoper’

Uit onderzoek is bekend dat bestaande klanten ‘goedkoper’ zijn. U hoeft ze niet opnieuw te werven. Ze begrijpen beter hoe het werkt. U hoeft ze minder vaak te bellen en ze bellen u minder vaak of op een rustiger tijdstip. Bestaande klanten moeten dus worden gekoesterd. Ook al staan er tien nieuwe in de rij.

Tips voor klachtenafhandeling

Denk bij het afhandelen van klachten altijd aan de relatie met de klant voor de langere termijn.

  • Neem de klant serieus. Bekijk de zaak vanuit zijn standpunt. Bedenk hoe u zou reageren.
  • Verdoezel geen fouten. Maar leg ook nadruk op de punten waar u het over eens bent.
  • De klant heeft niet altijd gelijk. Weeg zijn formele ongelijk echter wel af tegen het belang voor de organisatie op langere termijn.
  • Bedank de klager altijd voor de moeite die hij heeft genomen om u te informeren.
  • Geef aan wanneer de klant een reactie mag verwachten. Houd u aan die termijn. En lukt het niet: laat dan tijdig iets van u horen.
  • Probeer niet alleen te corrigeren, maar ook iets te doen aan de oorzaak van de klacht (preventie).
  • Registreer klachten door ze bijvoorbeeld per proces te verzamelen. Ga na met welke (preventieve) maatregelen u veel klachten in één keer kunt voorkomen.
  • En misschien nog wel de beste tip: bel de klager na enkele maanden nog eens op om te vragen hoe het gaat. En als het meezit hebt u een klant voor het leven. Dat is de kans van de klacht…

  • Kees de Vaal, Ouke Pijl, Ben van Schijndel. Kwaliteitsmanagement in de praktijk. Hilversum, Uitgeverij Concept, 2013.

 

 
Reacties

Nog geen reacties.